Проблемы и решения взаимодействия Клиент-Агентство-Застройщик

Здравствуйте, Я Карпенко Владимир, эксперт по недвижимости АН «Александр-н»,г Санкт – Петербург. 19 ноября в рамках недели предпринимательства состоялся «Круглый стол», посвященный проблемам первичного рынка в новых условиях и в свете изменений законодательства.  Короткий репортаж
я уже публиковал, но важная тема, которая выявилась по ходу подготовки материала осталась за кадром:
1)    Какие проблемы накопились во взаимоотношениях отделов продаж застройщиков
и Агентств недвижимости.
2)    Какие рекомендации от специалистов Агентств Недвижимости помогли бы застройщикам увеличить поток клиентов и продажи.
 
 
По результатам «выжимок» многих интервью определились такие проблемы:  
Претензии АН (НЕ ОТНОСИТСЯ КО ВСЕМ ЗАСТРОЙЩИКАМ)
1)    Отсутствие Единой Ценовой Политики,
для всех участников продаж. Предоставление клиентам скрытых преференций
2)    НЕ равные условия партнёрства.
3)    Как следствие – задержки выплат по
закрытым сделкам.
4)    Увод отработанных клиентов.
5)    Невыполнение договорных обязательств
6)    Не выставление на реализацию всего  пула квартир
7)    Слишком сложные, для начинающих агентов способы взаимодействия.
8)    Превращение партнёрских отношений в подчинённые. Попытка диктата условий.
9)    Работа ОП с фрилансерами.
10)  Непрозрачная и не верифицированная система бронирования.
11)  Отсутствие регулярной системы обучения – презентаций проектов для рядовых агентов.
12)  Не строят. Или задерживают сроки строительства.
13)  Отсутствие правдивой информации о негативных событиях.
14)  Низкая компетенция сотрудников ОП в части практических сделок. Многие не понимают как
самих терминов, (маткап, военная ипотека), так и  правовых особенностей сделок.
15) Слабый контроль за сотрудниками ОП, которые уводят клиентов.
16) В ОП застройщиков  случаются факты как хамства клиенту, так и перекладывание 
вероятных ошибок в сделке на агентов.(хотя в работе со Сбербанком  такое тоже случалось).
17) Запрет или ограничения в рекламе.

Следствие:
1)    Возникает коррупционная составляющая.
Агентам выгоднее вести клиентов в те АН. Где % от данного застройщика выше. АН
теряет клиентов и имидж.
2)    Возникновение и распространение частоНЕ ИМЕЮЩЕЙ РЕАЛЬНОГО ОСНОВАНИЯ негативной информации о добросовестных застройщиках. Застройщики теряют поток клиентов.
3)    Нарушение сложившихся правил, ради разовой выгоды  приводит к серьёзным финансовым потерям в дальнейшем.
4)    Если у хорошего застройщика слишком сложные правила взаимодействия, агенты избегают вести к нему клиентов.
5)    Когда руководство застройщика начинает путать партнёров со слугами, поток клиентов снижается неизбежно.
6)    Излишне либеральный подход ОП ко фрилансерам и ИП ведёт к подрыву деятельности АН.
7)    Набор агентств  - «любимчиков» при изменении рыночной ситуации начинает играть негативную роль: При расширении доступа к база других АН уже наработаны связи с другими новостройками.
8)    Застройщик, который не строит, срывает сроки и скрывает от партнёров истинные причины проблем теряет свои имидж и репутацию, а следовательно и клиентов. При этом наносит репутационный
ущерб партнёрам. Не знаешь, что соврать – скажи правду!
9)    Ограничения в рекламе снижают поток клиентов и РОИ АН.
10)  Отсутствие контроля за ОП могут подорвать привлечение клиентов даже у хороших застройщиков.
11)   Мало того, что агенты не предлагают нелояльных застройщиков. Они ещё и перетягивают
клиентов, изначально на них ориентированных.

 Претензии ОП застройщиков
1)    П.10 предыдущего списка
2)    Малый объем продаж.
3)    Нежелание или неспособность агентов
продавать сложные, малоликвидные объекты.
4)    Низкая квалификация и недостаток
знаний о правилах взаимодействия и объекте продажи  ряда сотрудников  АН.
5)    Очерёдность предложений объекта
клиентам. По результатам прозвонов и операций «тайный покупатель».

Претензии клиентов
1)    Отсутствие достоверной  информации о причинах задержек.
2)    Непрозрачные и  непонятные 
схемы прохождения через нескольких посредников.
3)    Задержки при регистрации договоров.
При стандартной схеме сделки и регулярном измени цен в новостройках задержки
обходятся клиентам в очень крупные суммы, приводят к максимальным нервным
издержкам и создают самую ёмкую коррупционную среду.
4)    Ситуация ухудшается во много раз,
если в цепочке участвует сделка переуступки. Для сохранения конструкции проходится
идти на очень большие риски – время регистрации переуступок за гранью добра и
зла.
 
Давайте будем исходить из того, неверно решать эти проблемы исходя из приоритетов интересов АН или застройщиков. Ищи решение проблемы вне плоскости проблемы. Давайте будем исходить из  интересов клиентов. Мы все работаем для граждан и, в конечном итоге  за их деньги.
С каждым днём всё меньше и меньше клиентов приобретает новостройки за прямые деньги. Кроме того, существует сектор рынка, который может работать  исключительно за прямые деньги – это объекты
подрядчиков. И этот сектор оттягивает клиентов за счёт ценовой политики.
Задача АН – выявить истинные потребности клиента, предложить наиболее подходящие варианты, если у клиента прямые деньги.
Если клиенты за счёт новостроек улучшают свои условия, тогда  обеспечить финансирование, используя как собственные ресурсы клиента – наличные средства и недвижимость, так ипривлеченные – различные виды ипотеки, Субсидии, дотации. Застройщик не может,и не должен этого делать.
В общем случае Агент должен построить схему сделки, в результате которой к определённому сроку и на определённых условиях застройщику перечисляются деньги.  Но в этой схеме действуют
факторы, как субъективные, зависящие от квалификации агента, так и объективные,
на которые агент повлиять не может.  Такие факторы ОП застройщика должны знать и учитывать.
Основная задача: При обращении любое АН в клиенту должны предложить  ту новостройку,  которая подошла бы ему более всего по объективным факторам. Месту, площади, цене, этажу, сроку сдачи, отделке, виду из окон, статусу дома. Субъективные факторы нужно исключить, то есть правила
игры для всех участников рынка должны быть равные.Легко получить преимущества, нарушив правила, либо изменяя условия ранее заключенных договоров. Как только, в результате их реализации, ситуация меняется,  исполнять из становится не выгодно, а у второй стороны нет ресурсов, принудить к исполнению. 
Но это разовые выгоды которые навредят всему рынку и приводят к прекращению потока клиентов.
Что нужно сделать застройщикам  Для увеличения потока клиентов:
1)    Жестко придерживаться единой ценовой
политики.
2)    Честно и порядочно выполнять условия заключенных договоров. Честно делиться информацией о проблемах, ведущих в задержкам в строительстве с партнёрами.
3)    Разработать единый стандарт взаимодействия, как минимум упростить существующий.
4)    Не усложнять и не упрощать сверх меры отношения с реализаторами объектов. АН должно отвечать неким понятным формальным признакам. Их необходимо согласовать.
5)    Создать надёжную систему бронирования. Работающую в режиме реального времени, а не как сейчас.
6)    Создать регулярно действующую систему презентации УТП Объекта для  обучения всех рядовых агентов.(А на её базе – для клиентов)
7)    Дать самостоятельность в выборе способов рекламы объектов партнёрами АН, не навязывать рискованные ограничения.
8)    Контролировать и обучать сотрудников ОП рыночным реалиям, даже на базе АН.
9)    Добавит человечности в отношения как с АН, так и с клиентами!
10)  Строить!

Что нужно знать клиенту, если он ещё не определился свыбором новостройки, или он хочет улучшить свои жилищные условия?
После личного знакомства с рекламой, вторым этапом идите в любое, желательно крупное АН или
найдите Агента по рекомендации. В АН вам предложат выбор новостроек и сопроводят сделку СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО, по ценам застройщика. Консультации во всех АН тоже бесплатны. Или организуют обмен, с новостройкой в конце цепочке, привлекая доступные вам дотации, ипотеку ими Материнский капитал.
Если Вы самостоятельно позвонили застройщику и оставили свои данные, или зашли к нему в
офис что бы что – ни будь уточнить, АН с Вам работать уже не сможет. По крайней мере по этому застройщику.
Наибольшую выгоду принесёт такой план:
1)    Оценили рынок по открытой рекламе.
2)    Посоветовались с Агентством недвижимости.
3)    Если не договорились с АН, только тогда   идите к застройщику.
              Удачи в выборе Вашей лучшей новостройки!